搞不清自己要什么？三张图帮你划清CRM需求边界
“我们到底需要CRM做什么？”这是90%企业老板选型前的灵魂拷问。需求说大了，买了个用不上的航空母舰；说小了，三个月后系统就不够用。今天教你三张图，划清自己的需求边界。
第一张图：业务流程节点图
忘掉“CRM”这三个字母，先画出你真实的业务流转路径。
一家做工业设备的企业是这样画的：
1.市场线索（展会/官网/转介绍）
2.销售初步筛选（24小时内联系）
3.技术方案沟通（需工程师参与）
4.样品测试安排（物流跟踪）
5.报价与合同（多轮谈判记录）
6.生产跟进（客户可查进度）
7.安装验收（现场照片归档）
8.售后维护（定期保养提醒）。
画完这张图，你会发现：通用CRM完美覆盖了1-5步，但6-8步完全空白。这就是你的第一个边界——哪些环节必须系统支持，哪些可以暂时手工。
第二张图：角色需求矩阵
不同岗位对CRM的期待天差地别。制作一个简单表格：销售员要的是“客户名单别丢、下次联系提醒、业绩自动统计”；销售主管要的是“团队客户分配、跟进过程可查、预测下月业绩”；老板要的是“全盘客户健康度、投入产出分析、现金流预测”；客服要的是“客户历史问题记录、服务进度同步”。把所有人的需求列出来，用三个标签分类：必须满足（不满足就罢工）、最好有（提升幸福感）、有了更好（锦上添花）。通常你会发现，核心需求不超过10项，这就是你的第二个边界——优先满足谁、满足到什么程度。
第三张图：数据关系地图
这是最容易被忽视的边界。
回答三个问题：
1.客户信息要关联到什么程度？（只要联系人？还是连公司组织架构、采购历史、甚至社交媒体动态都要？）
2.内部数据要和哪些系统打通？（财务软件？ERP？企业微信？钉钉？）
3.未来要分析什么？（不仅要业绩报表，还要预测客户流失风险？分析销售行为模式？）一家电商公司在这里踩过坑：他们只想到记录客户订单，没想到还要分析“复购周期”和“关联购买”，结果一年后数据导不出来，只能推倒重来。
划边界的黄金法则
三条实战原则：
1.为未来6-12个月规划，而不是3年。市场变化太快，过度设计是浪费。
2.先固化再优化。别指望系统一步到位，先让核心流程跑通，再迭代细节。
3.留出20%的弹性空间。再好的规划也可能漏掉什么，确保系统允许一定程度调整。
最后一句忠告
需求边界不是一次划定的，而是在“用”的过程中不断清晰的。最好的方法是：选一个能满足你核心需求、且拓展性不错的系统，先用起来。三个月后，你会比今天更清楚自己要什么——因为真正的需求，往往在你遇见问题的那一刻才浮现。
画过这三张图后，你的需求清单会缩短一半。试试看？
